「以和为贵,和气生财」是很多企业经营的方针,特别在现代讲求顾客为主的服务形态,怎么样与顾客打好关系更显要紧。到底该怎么样经营顾客关系?营销推广活动、商品竞价、打折打折,该选择哪一种顾客经营方案?跟着本文的介绍,从CRM开始知道,学习2大好用的顾客经营方案,并且推荐你不收费的点数发放工具,叫你一步一步套牢顾客的心。
CRM是什么?挖掘、服务、维系,培养顾客忠诚度
想要与顾客打好交道,就得先从CRM(Customer Relationship Management,CRM)开始知道。CRM的层面很多,狭义一点CRM仅指店家与顾客实质互动销售的阶段;而广义的CRM,则是指从挖掘顾客、实质服务销售到售后的关系维系,都能成为CRM。大家从广义的看法来看,可以将CRM分为「挖掘、服务、维系」3阶段:
CRM1:挖掘顾客
挖掘顾客顾名思义就是要找出店家或是产品主要的目的群众,透过在线、线下的广告,让买家注意到你,并且引起他们消费的欲望,成为潜在顾客。
CRM2:服务顾客
服务顾客则是进入购买的阶段,举凡购物步骤是不是顺畅、店员服务是不是周到、产品的评价与性价比是不是好等原因,都大概影响顾客在购买阶段的体验,因此不论在线或是实体的店家,都应不断优化购物步骤,给予顾客好的商品与完美的体验,才能增加消费的动力。
CRM3:维系顾客
维系顾客是3个阶段中,让顾客回头非常重要的一步。一次性购物对店家而言是不稳定的客户资源,因此每一个企业都期望顾客可以第三光临,创造高回头率的顾客,不但能有稳定的客户资源,更能培养出顾客对品牌的忠诚度。这所有都得仰赖店家对于顾客关系维系的经营,不论是客服帮助、消费反馈、节庆推广甚至是节点活动,这类都是在结束面对面的销售服务后,相当好的顾客维系方法。
顾客关系维护的重要程度:提升顾客黏着度,推广更有力
顾客关系维护重要程度:提升顾客忠诚度
虽然与顾客保持好关系非常重要,但实质上到底能为店家带来什么好处?好似上文提到的,顾客关系维护可以提升顾客的回头率,创造出「对品牌忠诚的顾客」,这除去是稳定的客户资源外,更有以下好处:
增加顾客收益:熟客对于品牌新推出的产品一般同意度较高,购买力也会比通常顾客强。
推广更轻松有力:顾客对于熟知品牌的营销推广活动常见不会反感,且熟客的顾客画像明确,对于店家而言推广会更轻松。
2大顾客经营方案
以下整理了2大容易见到的顾客经营方案,提供大伙在规划时参考:
1.与顾客保持互动
与顾客保持互动的目的除去是「提醒顾客我还在」,更是向顾客竞价影响活动或商品信息的绝佳机会。如今很多店家都会在职员的朋友圈或者是群发消息,与顾客创造互动。这一方面可以让顾客感觉到品牌的存在,在对的时间点推播对的讯息,更能让顾客感觉到品牌的温度,加深对于品牌的印象。
以餐饮店来讲,在寒流来袭时,可以推播如此的讯息:「冷气团来袭!除去多加衣服,也别忘了来杯OO热饮暖暖身子!」如此的讯息不但有与顾客互动的感觉,更能达到产品推广的目的。
2.任务活动回报顾客
现下五花八门的营销推广活动可能不及一个好使的奖励营销推广活动的更能贴近顾客的心。通过顾客完成任务获得奖励或者打折,刺激第三上门消费,同时可以设定任务是邀请多名新顾客,吸引其他潜在的顾客。
除去这种分裂转变任务,还可以运用群分裂转变,从顾客群中筛选一些种子用户,让他们去发布企业的群信息,新用户进群后,自动发布转发任务,新顾客就会源源不断。
透过SCRM系统管理,可以看到种子用户为你带来的顾客数目,借助群分裂转变发挥最大的效益。
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